Reclamar a un casino online: los plazos que fija la norma

Reclamar a un casino con licencia española no es escribir a soporte y esperar. Es un procedimiento con dos escalones y con plazos escritos, y el operador está obligado a cumplirlos. Lo raro es que casi nadie los publica, así que la mayoría de la gente no sabe cuándo puede dejar de esperar.

Paso 1: al operador, y tiene un mes

El artículo 7 de la reglamentación básica obliga a cada operador a tener un sistema de reclamaciones y a describirlo en sus reglas particulares: a qué dirección se escribe, en qué plazo y en cuánto contesta.

Cuatro exigencias concretas que puedes comprobar antes de abrir una cuenta:

• Acceso electrónico con sello de hora. El sistema «deberá contar, al menos, con un acceso electrónico a través del sitio web del operador que dejará constancia de la fecha y hora de recepción». Un correo a soporte no es eso.
• Gratis y en castellano. «La atención al participante deberá realizarse de forma gratuita y, al menos, en castellano.»
• Al menos tres meses para presentarla, contados desde la partida o desde el hecho que reclamas (artículo 7.2). Un plazo más corto en las reglas particulares no vale.
• Acuse de recibo. El operador tiene que emitir una comunicación en la que conste su identidad y el plazo en que te informará de la decisión.

Y el número que importa: el operador resuelve en un mes desde que la reclamación entra en la dirección que él mismo publicó.

Paso 2: al regulador, y tiene dos meses

Aquí está la parte que más se ignora. No hace falta que el operador te conteste para poder subir el escalón. El artículo 7.3:

Resuelta la reclamación por el operador o, en su caso, transcurrido un mes desde la presentación de la reclamación sin que aquél hubiera comunicado su decisión, el participante podrá formular reclamación ante la Comisión Nacional del Juego que resolverá en el plazo de dos meses contados desde la fecha en que la reclamación tuviera entrada en su registro.

Dicho de otro modo: el silencio cuenta como paso agotado. Pasado un mes sin respuesta, la vía siguiente está abierta.

Ese derecho no depende de la buena voluntad de nadie: el artículo 15.1.c de la Ley 13/2011 lo reconoce expresamente, «a formular ante la Comisión Nacional del Juego las reclamaciones contra las decisiones del operador que afecten a sus intereses», y el artículo 21.11 atribuye a la autoridad reguladora la función de «resolver las reclamaciones que puedan ser presentadas por los participantes contra los operadores».

El mismo artículo 7.3 añade algo que conviene saber: la reclamación se resuelve «sin perjuicio, en su caso, de la apertura del correspondiente procedimiento sancionador» si el operador ha cometido alguna infracción del Título VI. Tu caso y el expediente del operador son cosas distintas y pueden ir en paralelo.

Sobre el nombre del organismo: la ley de 2011 dice «Comisión Nacional del Juego», pero los artículos que la creaban están derogados y hoy quien resuelve es la Dirección General de Ordenación del Juego. El detalle está en cómo comprobar la licencia de un casino.

Reclamar congela el reloj del premio

Este es el apartado que más tranquilidad da y el que menos se cita. El derecho a cobrar un premio caduca en el plazo que fijen las reglas particulares, que no puede ser inferior a tres meses. Pero el artículo 7.4 dice:

El plazo de caducidad de los premios quedará interrumpido desde la fecha de recepción de la reclamación por el operador hasta la fecha en la que éste hubiera comunicado su decisión al reclamante o, en su caso, hasta la notificación de la resolución de la Comisión Nacional del Juego.

Es decir: mientras la reclamación está viva, el premio no puede caducársete. Si el procedimiento se alarga cuatro meses, esos cuatro meses no cuentan.

El arbitraje del regulador ya no existe

La Ley 13/2011 creó, en su artículo 25, un arbitraje ante la Comisión Nacional del Juego. Si abres esa ley hoy, en ese artículo solo pone una palabra: (Derogado). Lo suprimió la disposición derogatoria i) de la Ley 3/2013, con efecto desde el 6 de junio de 2013.

Merece la pena decirlo porque el texto original de 2011 sigue circulando en artículos y foros, y manda a la gente a una puerta que lleva trece años cerrada.

La vía de consumo en Cataluña, con su letra pequeña

Si estás en Cataluña existe una tercera puerta, la de consumo: la Agència Catalana del Consum ofrece consultas, hojas oficiales de reclamación, mediación y arbitraje de consumo, y tiene oficinas presenciales.

Con una letra pequeña que la propia agencia señala en su web: el arbitraje de consumo funciona por adhesión de la empresa. Una compañía adherida acepta de antemano someterse; una que no lo esté puede negarse, y entonces el laudo no llega a existir. No hemos comprobado cuáles de los operadores de este sitio están adheridos, así que no vamos a decirte que esa vía te servirá: infórmate antes en la propia agencia.

Lo que sí es seguro es que la vía de consumo no sustituye a las dos anteriores. El juego online con licencia estatal lo supervisa el regulador estatal, y el camino con plazos escritos es el del artículo 7.

Qué guardar antes de reclamar

La norma te da, sin pedirlo, casi todas las pruebas que necesitas:

1. El resumen de la sesión. Cada reglamentación obliga al operador a enviarte, al terminar la sesión y por el mismo medio por el que jugaste, el resumen de lo apostado y lo obtenido. Guárdalo.
2. Las reglas particulares vigentes ese día. Son la base de casi cualquier discusión sobre un pago, y el operador debe tenerlas publicadas de forma permanente y gratuita. Guarda una copia con la fecha.
3. Con quién hablaste. El artículo 15.1.h de la Ley 13/2011 te da derecho a conocer, en caso de reclamación, «la identidad del personal que interactúe con los participantes».
4. Si el problema es un cobro que no llega, comprueba antes si lo que falta es la verificación de identidad: es la causa más frecuente y no siempre es culpa del casino. Está explicado en por qué tarda el primer cobro.
5. Si el problema es que jugaste de más, la reclamación no es la herramienta. Lo son los límites de depósito y, si hace falta, la autoprohibición.

Cuándo revisamos esta página

Los plazos de esta página vienen del artículo 7 de las reglamentaciones básicas, cuya redacción actual es de 2014. Lo releemos en el BOE en cada revisión; la fecha está arriba. Si alguna vez se reactiva un arbitraje sectorial, esta es la primera página que cambia.