Reclamar a un casino en línia: els terminis de la norma

Reclamar a un casino amb llicència espanyola no és escriure a suport i esperar. És un procediment amb dos esglaons i amb terminis escrits, i l'operador està obligat a complir-los. El que és estrany és que gairebé ningú no els publica, de manera que la majoria de la gent no sap quan pot deixar d'esperar.

Pas 1: a l'operador, i té un mes

L'article 7 de la reglamentació bàsica obliga cada operador a tenir un sistema de reclamacions i a descriure'l a les seves regles particulars: a quina adreça s'escriu, en quin termini i en quant contesta.

Quatre exigències concretes que pots comprovar abans d'obrir un compte:

• Accés electrònic amb segell d'hora. El sistema «deberá contar, al menos, con un acceso electrónico a través del sitio web del operador que dejará constancia de la fecha y hora de recepción». Un correu a suport no és això.
• Gratuït i en castellà. «La atención al participante deberá realizarse de forma gratuita y, al menos, en castellano.»
• Com a mínim tres mesos per presentar-la, comptats des de la partida o des del fet que reclames (article 7.2). Un termini més curt a les regles particulars no val.
• Acusament de rebuda. L'operador ha d'emetre una comunicació on consti la seva identitat i el termini en què t'informarà de la decisió.

I el número que importa: l'operador resol en un mes des que la reclamació entra a l'adreça que ell mateix va publicar.

Pas 2: al regulador, i té dos mesos

Aquí hi ha la part que més s'ignora. No cal que l'operador et contesti per poder pujar l'esglaó. L'article 7.3:

Resuelta la reclamación por el operador o, en su caso, transcurrido un mes desde la presentación de la reclamación sin que aquél hubiera comunicado su decisión, el participante podrá formular reclamación ante la Comisión Nacional del Juego que resolverá en el plazo de dos meses contados desde la fecha en que la reclamación tuviera entrada en su registro.

Dit d'una altra manera: el silenci compta com a pas esgotat. Passat un mes sense resposta, la via següent és oberta.

Aquell dret no depèn de la bona voluntat de ningú: l'article 15.1.c de la Llei 13/2011 el reconeix expressament, «a formular ante la Comisión Nacional del Juego las reclamaciones contra las decisiones del operador que afecten a sus intereses», i l'article 21.11 atribueix a l'autoritat reguladora la funció de «resolver las reclamaciones que puedan ser presentadas por los participantes contra los operadores».

El mateix article 7.3 hi afegeix una cosa que convé saber: la reclamació es resol «sin perjuicio, en su caso, de la apertura del correspondiente procedimiento sancionador» si l'operador ha comès alguna infracció del Títol VI. El teu cas i l'expedient de l'operador són coses diferents i poden anar en paral·lel.

Sobre el nom de l'organisme: la llei del 2011 diu «Comisión Nacional del Juego», però els articles que la creaven són derogats i avui qui resol és la Dirección General de Ordenación del Juego. El detall és a com comprovar la llicència d'un casino.

Reclamar congela el rellotge del premi

Aquest és l'apartat que més tranquil·litat dona i el que menys se cita. El dret a cobrar un premi caduca en el termini que fixin les regles particulars, que no pot ser inferior a tres mesos. Però l'article 7.4 diu:

El plazo de caducidad de los premios quedará interrumpido desde la fecha de recepción de la reclamación por el operador hasta la fecha en la que éste hubiera comunicado su decisión al reclamante o, en su caso, hasta la notificación de la resolución de la Comisión Nacional del Juego.

És a dir: mentre la reclamació és viva, el premi no se't pot caducar. Si el procediment s'allarga quatre mesos, aquells quatre mesos no compten.

L'arbitratge del regulador ja no existeix

La Llei 13/2011 va crear, al seu article 25, un arbitratge davant la Comisión Nacional del Juego. Si obres aquella llei avui, en aquell article només hi ha una paraula: (Derogado). El va suprimir la disposició derogatòria i) de la Llei 3/2013, amb efecte des del 6 de juny de 2013.

Val la pena dir-ho perquè el text original del 2011 continua circulant en articles i fòrums, i envia la gent a una porta que fa tretze anys que és tancada.

La via de consum a Catalunya, amb la seva lletra petita

Si ets a Catalunya existeix una tercera porta, la de consum: l'Agència Catalana del Consum ofereix consultes, fulls oficials de reclamació, mediació i arbitratge de consum, i té oficines presencials.

Amb una lletra petita que la mateixa agència assenyala al seu web: l'arbitratge de consum funciona per adhesió de l'empresa. Una companyia adherida accepta per endavant sotmetre-s'hi; una que no ho estigui s'hi pot negar, i aleshores el laude no arriba a existir. No hem comprovat quins dels operadors d'aquest lloc hi estan adherits, així que no et direm que aquella via et servirà: informa-te'n abans a l'agència mateixa.

El que sí que és segur és que la via de consum no substitueix les dues anteriors. El joc en línia amb llicència estatal el supervisa el regulador estatal, i el camí amb terminis escrits és el de l'article 7.

Què guardar abans de reclamar

La norma et dona, sense demanar-ho, gairebé totes les proves que necessites:

1. El resum de la sessió. Cada reglamentació obliga l'operador a enviar-te, en acabar la sessió i pel mateix mitjà pel qual vas jugar, el resum del que has apostat i del que has obtingut. Guarda'l.
2. Les regles particulars vigents aquell dia. Són la base de gairebé qualsevol discussió sobre un pagament, i l'operador les ha de tenir publicades de manera permanent i gratuïta. Guarda'n una còpia amb la data.
3. Amb qui vas parlar. L'article 15.1.h de la Llei 13/2011 et dona dret a conèixer, en cas de reclamació, «la identidad del personal que interactúe con los participantes».
4. Si el problema és un cobrament que no arriba, comprova abans si el que falta és la verificació d'identitat: és la causa més freqüent i no sempre és culpa del casino. Està explicat a per què triga el primer cobrament.
5. Si el problema és que vas jugar de més, la reclamació no és l'eina. Ho són els límits de dipòsit i, si cal, l'autoprohibició.

Quan revisem aquesta pàgina

Els terminis d'aquesta pàgina vénen de l'article 7 de les reglamentacions bàsiques, la redacció actual del qual és del 2014. El rellegim al BOE a cada revisió; la data és a dalt. Si mai es reactiva un arbitratge sectorial, aquesta és la primera pàgina que canvia.